PENGARUH KUALITAS LAYANAN DALAM PENGGUNAAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BNI 46 KANTOR CABANG BANDA ACEH

  • Yahya Kobat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang
  • Zenitha Maulida Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang
  • Teuku Furqansyah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang
  • Yusni Hervy Yusuf Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang
  • Syarifah Mauli Masyitah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of Service Quality in the Use of Mobile Banking on Customer Satisfaction of Bank BNI 46 Banda Aceh Branch Offices. The number of samples in this study were 267 respondents. Research data was collected through questionnaires and literature studies. The analysis used in this study is simple linear regression analysis, and hypothesis testing is carried out using the t test which aims to partially determine the effect of the independent variable on the dependent variable at the 95% confidence level (α = 0.05). The results of the research based on the partial test (t test) the variable Service Quality has a significant effect on Customer Satisfaction at the BNI 46 Banda Aceh Branch Office as indicated by tcount (0,0673) > ttable (0,119).

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anggabrata, D, M, W., & Rahanata, G, B. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah padaal PT BPR Balidana Niaga Denpasar. E-jurnal manajemen Unud. 4(5). 1196-1205
Arthana, Y., & Rukhviyanti. (2015). Pengaruh minat individu terhadap penggunaan mobile banking: Model kombinasi technology acceptance model (TAM) dan theory of planned behaviour (TPB). Jurnal informasi. 7(1). 25-44
Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2013). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bunker, M. P., Rajendran, K. N., & Corbon, S. B. (2013). The antecedents of satisfaction for facebook "likers" and their effect on word of-mouth. The marketing management journal. 23(2). 21-34
Cahyani, P. D. (2016). Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta. Jurnal bisnis dan manajemen. 6(2). 151-162
Daliyanik, P. (2013). Hubungan e-banking dalam meningkatkan citra produk tabungan iB plus dan kartu BNI Syariah. Jurnal Etikonomi. 12(2). 93-110
Emmywati. (2016). Pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari kenyamanan, keamanan, kemudahan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada galeri seni dan pusat meditation Ponorogo Jawa Timur. Jurnal penelitian ilmu manajemen. 1(3). 184-191
Febrianta, A., & Indrawati. (2016). Pengaruh kualits layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah bank BCA di kota Bandung. E-proceeding of management. 3(3). 1-7
Febriana, N. I. (2016). Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat Indonesia kantor cabang pembantu Tulungagung. An-Nisbah. 3(1). 145-168
Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Jurnal bisnis dan manajemen. 3(1). 120-134
Hermanto. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Sdm Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Pada Bprs Berkah Ramadhan. Jurnal etikonomi. 12(1). 77-92
Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal manajemen dan kewirausahaan. 11(1). 59-72
Idrus, M. (2009). Metode Penelitian Ilmu Sosial Pendekatan Kualitatif Dan Kuantitatif (Ed.2). Jakarta: Erlangga.
InfobankNews. (2017). OJK : Empat tahun pengguna e-banking meningkat 270%. Diunduh melalui : http://infobanknews.com/empat-tahun-pengguna-e-banking-meningkat-270/
Ismail, R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal organisasi dan manajemen. 10(2). 179-196
Jayanti, W., Utomo, S. W., & Murwani, J. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Di Kabupaten Ngawi. 2(1). 60-70
Jawas, F. K. E., & Abdullah. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan BNI internet banking terhadap kepuasan nasabah (studi pada nasabah pengguna bni internet banking di kota bandung) tahun 2015. E-proceeding of management. 2(2). 1095-1102
Khoirista, A., Yulianto, E., & Mawardi, K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Survey pada pelanggan Fedex Express Surabaya). Jurnal administrasi bisnis. 25(2). 1-7
Koestanto, T. H., & Yuniati, T. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal ilmu & riset manajemen. 3(10). 1-18
Kurniawati, H. A., Winarno, W. A., & Arif, A. (2017). Analisis minat penggunaan mobile banking dengan pendekatan technology acceptance model (TAM) yang telah dimodifikasi. Jurnal ekonomi bisnis dan akutansi. 4(1). 24-29
Kurniawan, D., Semuel, H., & Japarianto, E. (2013). Analisis penerimaan nasabah terhadap layanan mobile banking dengan menggunakan pendekatan technology acceptance model dan theory of reasoned action. Jurnal manajemen pemasaran. 1(1). 1-13
Lumempow, N. R., Mandey, S., & Rotinsulu, J. J. (2015). Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA. 3(3). 1275-1286
Mustofa, U. A., & Siyanto, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta. Jurnal ilmiah ekonomi islam. 1(2). 94-105
Naik, K. C. N., Gantasala, B. S., & Prabhakar, V. G. (2010). Servqual, Customer Satisfaction And Behavioral Intens In Retailing. European journal of social sciences. 17(2). 200-213
Nilasari, E., & Istiatin. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada dealer PT. Ramayana motor sukoharjo. Jurnal paradigma. 13(1). 1-12
Nugroho, D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Layanan Dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. Jurnal OE. 7(2). 158-174
Nugroho, N. T. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal paradigma. 12(2). 114-122
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. Darema Jurnal Manajemen. 11(2). 265-289
Pratama, B., Tannady, H., & Jodiawan, P. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di NN Laundry, Jakarta Selatan). Jurnal teknik dan ilmu komputer. 6(24). 435-442
Priyatno, D. (2011). Buku Saku SPSS; Analisis statistik data, lebih cepat, efesien, dan akurat. Yogyakarta: MediaKom.
Pollack, B. L. (2014). Why Do Consumers Stay When Things Are Bad And Leave When Things Are Good?. Journal of Relationship Marketing, 13. 191–206.
Rahayu, I. M. (2015). Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Dengan Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (Tam) (Studi Kasus Pt Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta). Jurnal ekonomi syariah indonesia. 5(2). 137-150
Rahardja, Y., Presstiliano, J., & Astuti, N. P. (2008). Analisis Dan Perancangan Mobile Banking Dengan Menggunakan Uml. Jurnal teknologi informasi. 5(2). 101-200
Rosita, R. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BNI, BRI, Mandiri dan BCA di Bekasi. Jurnal Widya ekonomika. 1(1). 51-57
Rusdianti, E., Purwantini, S., & Wardoyo, P. (2016). Kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan BNI e-banking. Jurnal dinamika sosial budaya. 18(2). 226-240
Sari W, Irine, (2012) Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Mitra Cendikia Press, Yogyakarta.
Sa'diyah, M., & Aziroh, N. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Nasabah Muslim Pengguna Mobile Banking Di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Kudus. Equilibrium. 1(1). 118-144
Satriyanti, E. O. (2012). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank terhadap loyalitas nasabah bank muamalat di Surabaya. Journal of Business and Banking. 2(2). 171-184.
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. International journal of business and management. 6(3). 12-36
Sugiarto. (2001). Teknik Sampling. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyawati, N. M. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran indus ubud Gianyar. E-jurnal manajemen unud. 4(8). 2318-2332.
Susepti, A., Hamid, D., Kusumawati, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi Tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi). 50(5). 27-36.
Sigit, R. D., & Oktafani, F. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal (studi kasus pada IFI futsal Bandung). Universitas Telkom.
Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah (studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). 4(2). 1-16.
Umar, Husein, (2012) Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia
Yang, A. S. (2009). Exploring Adoption Difficulties In Mobile Banking Services. Canadian journal of administrative science. 26. 136-149
Yusmanto., & Albarda. (2015). Integrasi protokol SMS dan internet pada mobile banking. Jurnal edukasi dan penelitian informatika. 1(2). 128-132
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal kajian ekonomi islam. 2(1). 51-66
Wardhana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Di Indonesia. Derema jurnal manajemen. 10(2). 273-284
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal ekonomi manajemen sumber daya. 17(1). 38-45
Wulandari, P, N., & Moeliono, N, N, K. (2017). Analisis faktor-faktor penggunaan layanan mobile banking di Bandung. 10(2). 139-149
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal ekonomi dan bisnis islam. 3(1). 26-38
Published
2022-12-31
How to Cite
KOBAT, Yahya et al. PENGARUH KUALITAS LAYANAN DALAM PENGGUNAAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BNI 46 KANTOR CABANG BANDA ACEH. SI-MEN (Akuntansi dan Manajemen) STIES, [S.l.], v. 13, n. 2, p. 1-10, dec. 2022. ISSN 2598-3008. Available at: <https://jurnal.stiesabang.ac.id/index.php/simen/article/view/271>. Date accessed: 25 apr. 2024. doi: https://doi.org/10.36083/si-men.v13i2.271.

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>